Техническая поддержка.
Под технической поддержкой будем понимать возможность обратиться в службу технической поддержки, воспользовавшись одним из электронных средств связи или телефон. Особо стоит обратить внимание на круглосуточную поддержку при приобретении средств у западных производителей, так как из-за разницы во времени запросы в службу поддержки могут прийтись на ночное время. Аналогичным критерием при оценке уровня тех поддержки служит поддержка 365 дней в году, так как обращение в службу поддержки должны обрабатываться и в дни религиозных праздников или выходных дней той страны, в которой работает служба поддержки. Уровень доступности поддержки принято оценивать по шкале 365/7/24 - кол-во дней в году / кол-во дней в неделю / кол-во часов в сутки.
Так к факторам оценки уровня технической поддержки стоит отнести скорость реакции службы на запросы клиентов, сопровождение базы вопросов и ответов, которые встречаются наиболее часто, реакция на обнаружение критических ошибок (фиксирование описание критических ошибок в доступном месте на сайте, к примеру), а также работу, как с новыми, так и с постоянными клиентами.
Критическим может оказаться любой из приведённых факторов, так как служба поддержки не может считаться полноценной, если она не доступна круглосуточно и не работает в ожидаемых и заявленных рамках.
